Тренд современности: От пациента к клиенту.

клиент         В сфере оказания помощи в области ментального здоровья в последнее время слово «пациент» стали часто заменять словом «клиент», поясняя что пациент это больной, а клиент — это здоровый, нуждающийся  будто бы  в более легкой  помощи.

Пациент (лат. patiens — терпящий, страдающий) — человек или другое живое существо, получающий(-её) медицинскую помощь, подвергающийся медицинскому наблюдению и/или лечению по поводу какого-либо заболевания, патологического состояния или иного нарушения здоровья и жизнедеятельности, а также пользующийся медицинской помощью независимо от наличия у него заболевания.

Клиент (заказчик) —  лицо (физическое или юридическое), заинтересованное в выполнении исполнителем работ, оказании им услуг или приобретении у продавца какого-либо продукта (в широком смысле). 
         Из определения следует что пациент это не значит больной, а человек, пользующийся медицинской помощью. Соответственно, если человек обращается к врачу (психиатру, психотерапевту, либо любому другому специалисту, значит он всегда пациент, независимо, от того, болен он или нет. Взаимодействие врач- лицо, обращающееся к врачу с вопросами, связанными со здоровьем, — это отношения «врач-пациент», а не «врач-клиент». Если допустим, врач по вечерам подрабатывает продавцом в магазине, либо официантом, тогда, получатель услуги,  не в области медицины будет клиентом.
      Согласно определению Всемирной Организации Здравоохранения (ВОЗ) «здоровье является состоянием полного физического, душевного и социального благополучия, а не только отсутствием болезней и физических дефектов».
Казалось бы, какая разница, пациент или клиент, лишь бы результат был. Однако понятия «пациент» и «клиент» накладывают отпечаток на терапевтический процесс. Клиент обращается за услугой или набором услуг, пациент обращается за помощью.  Это можно сравнить с автосервисом: клиент обращается  со списком необходимых услуг (поменять масло, заменить лампочку, долить стеклоочиститель), либо, когда машина сломалась – человек просто просит отремонтировать машину (при этом вначале будет проведена диагностика, составлен план работы, доведен до автовладельца и после чего начат ремонт). Также и в области психического здоровья. Полноценная помощь – это не набор услуг, это индивидуальная диагностика, анализ патогенеза (механизма развития) состояния, понятный план работы и непосредственно работа.
         Назовем отношения «врач-пациент» — медицинский подход, а «врач-клиент» бизнес подход, и сравним два этих подхода. Если клиент обращается за услугой «Хочу избавиться от кома в горле с помощью гипноза». Врач выполняет услугу, получает оплату. На следующий день у клиента вновь появился ком в горле, он приходит разгневанный к врачу и говорит: «Я Вам заплатил, но у меня опять ком в горле». На что врач говорит клиенту: «Вы заплатили за услугу, я ее оказал. Вы просили услугу, а не полное излечение от кома в горле». А лечение у психотерапевта должно проходить не в виде услуги, а по определенному алгоритму, используемому специалистом. Должен быть определенный план терапии, далеко не всегда это будет именно так, как представляет себя пациент. Например, пациент хочет вылечиться за один сеанс гипнозом, а врач разъясняет пациенту, что в данном случае лучше использовать не гипноз, а например эмоционально-образную терапию, либо символдраму, либо психокатализ, что необходима постепенная работа, которая будет длится несколько недель или месяцев, после чего пациент научится гармонично жить без кома в горле и других невротических психосоматических расстройств. В бизнес подходе мы выполняем лишь услугу, в медицинском врач занимается полноценной помощью.  Естественно,  медицинский подход к терапии подразумевает под собой большую ответственность врача перед пациентом, чем бизнес-подход. Например, человек обратился в  автосервис  только с просьбой заменить сгоревшую магнитолу. Ему оказали услугу — поменяли магнитолу, через час новая снова сгорела, т.к. у него неисправна электропроводка и любая новая магнитола тоже сгорит. Он не заказывал услугу по диагностике электропроводки и анализу причин поломки магнитолы, т.к. заплатил только за одну услугу, а не за 3.Результат соответствующий. Другой же приезжает в автосервис, и просит проверить машину в связи с тем что у него сгорела магнитола. Ему устраняют неисправность электропроводки, меняют магнитолу и дают рекомендации по обслуживанию машины и профилактике поломок. Первого можно сравнить с клиентом,  второго можно назвать «пациентом» автосервиса.

          В практической медицине нередки случаи, когда пациент обижается на врача за то, что его назвали пациентом, бывают случаи, что пациент, не желающий быть пациентом пишет всевозможные жалобы, даже отказывается лечиться у врача. Возникает очевидный вопрос, а хочет ли этот человек полноценной помощи, либо же хочет быть клиентом и получать услуги, которые могут быть совершенно бесполезными ему…

Если человек обращается за помощью к врачу, то он признает, что он сам не обладает необходимыми знаниями и умениями и просит помощи. Клиент же всегда прав. А раз клиент прав, то он, наверное, лучше врача знает, что ему нужно…. тогда вопрос, зачем он обращается к врачу…диктовать свои условия либо меняться под руководством специалиста…. Каждый, конечно  же, сам выбирает быть ему пациентом или клиентом….но результат разный.       

Опубликовано в Интересные статьи